Jakość logistycznej obsługi klienta w firmie Poczta Polska S.A. w opinii klientów

Marcin Wysokiński; Katarzyna Lengiewicz

doi:10.22630/EIOL.2016.1.3.28

PDF

Opublikowane:

Oct 17, 2016

Numer

Tom 1 Nr 3 (2016)

Dział

Articles

CitedBy/Share

Marcin Wysokiński

Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

https://orcid.org/0000-0002-0741-8077

Katarzyna Lengiewicz

Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

DOI: https://doi.org/10.22630/EIOL.2016.1.3.28

Słowa kluczowe : logistyczna obsługa klienta, rynek KEP, jakość obsługi klienta, Poczta Polska

Abstrakt

Dla klientów korzystających z usług przedsiębiorstw oferujących usługi logistyczne coraz większe znaczenie ma nie tylko cena oferowanych usług ale również ich jakość. Sytuacja ta dotyczy między innymi podmiotów prowadzących działalność na rynku KEP. W przypadku logistycznej obsługi klienta jakość oferowanych usług ma bardzo duże znaczenie. W pracy przedstawiono ocenę systemu logistycznej obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa Poczta Polska S.A. Oceny podmiotu dokonano na podstawie wyszczególnionych elementów logistycznej obsługi klienta takich jak: czas, niezawodność, komunikacja oraz wygoda. Przedstawione analizy przeprowadzono na podstawie badań ankietowych. Otrzymane wyniki pozwoliły na ocenę jakości oferowanych przez przedsiębiorstwo usług w opinii klientów.

Jak cytować

Wysokiński, M., & Lengiewicz, K. (2016). Jakość logistycznej obsługi klienta w firmie Poczta Polska S.A. w opinii klientów. Ekonomika I Organizacja Logistyki, 1(3), 81–95. https://doi.org/10.22630/EIOL.2016.1.3.28

Bibliografia

Bielawa A., 2011: Postrzeganie i rozumienie jakości – przegląd definicji jakości, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Szczecińskiego 21/2011, Szczecin.

Blikle A., 2014: Doktryna jakości, Wydawnictwo Hellion.

Coyle J., Bardi E.,Lengley C.J., 2002: Zarzadzanie logistyczne, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

Detyna B., 2011: Zarządzanie jakością w logistyce, Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej im. A. Sielesiusa, Wałbrzych.

Dyczkowska J., 2014: Marketing usług logistycznych, Wydawnictwo Difin, Warszawa.

Gołembska E., Tyc-Szymil K., Brauer J., 2008: Logistyka w usługach, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Hamrol A., Mantura W., 2002: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Jałowiecki P., Wicki L., 2014: Zarządzanie informacją. [w] Klepacki B., Wicki L. (red.) Systemy logistyczne w funkcjonowaniu przedsiębiorstw rolno-spożywczych, Wydawnictwo SGGW, Warszawa, 103–136.

Kempny D., 2001: Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.

Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S., 2009: Logistyka, Wydawnictwo Biblioteka Logistyka, Poznań.

Kotler Ph., 1994: Marketing – analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Gebetner&Spółka, Warszawa

Luk A., 2015: Zarządzanie jakością w logistyce, praca licencjacka, SGGW, Warszawa.

Lengiewicz K., 2014: Rola jakości w logistycznej obsłudze klienta na rynku KEP na przykładzie przedsiębiorstwa Poczta Polska S.A., Praca magisterska, SGGW, Warszawa.

Słownik języka polskiego, Definicją jakości, http://sjp.pwn.pl/sjp/jakosc;2467307.html, data dostępu 10.05.2015.

Statystyki