Logistyczna obsługa klienta na przykładzie operatora logistycznego świadczącego usługi dla branży motoryzacyjnej

Joanna Domagała; Patrycja Ścisłowska

doi:10.22630/EIOL.2023.8.3.17

pdf

Opublikowane:

Dec 16, 2023

Numer

Tom 8 Nr 3 (2023)

Dział

Articles

CitedBy/Share

Joanna Domagała

Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

https://orcid.org/0000-0001-9801-4344

Patrycja Ścisłowska

Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

DOI: https://doi.org/10.22630/EIOL.2023.8.3.17

Słowa kluczowe : logistyczna obsługa, klient, dystrybucja, branża motoryzacyjna, operator logistyczny

Abstrakt

Głównym celem pracy była ocena logistycznej obsługi klienta w procesie dostaw samochodów do klientów branży motoryzacyjnej realizowanych przez operatora logistycznego. W ramach celów szczegółowych scharakteryzowano proces dystrybucji pojazdów zarówno od zakładu producenta do salonów sprzedaży, jak i do klientów indywidualnych oraz oszacowano wartość uszkodzeń pojazdów powstających podczas procesu transportu. W badaniach wykorzystano wtórne i pierwotne materiały źródłowe. W ramach badań zidentyfikowano elementy pojazdów najczęściej uszkadzane podczas realizacji zleceń. Następnie przy wykorzystaniu metody sondażu diagnostycznego skierowano kwestionariusz ankiety do kontrahentów/klientów, którzy korzystali z usług logistycznych badanej firmy. Badania ankietowe pozwoliły ocenić poziom satysfakcji klientów z realizowanych usług logistycznych, ale także wskazać słabe strony tego procesu. Klienci badanego przedsiębiorstwa cenią sobie kompetencje pracowników, łatwość kontaktu w czasie wykonania zlecenia oraz zdolność do elastycznego reagowania. Czynniki te decydują o finalnym zadowoleniu klientów z wykonania usługi. Właściwe monitorowanie oraz analiza oczekiwań klientów pozwoli firmie na lepsze dostosowanie obsługi do preferencji klientów, a także wprowadzenie standardów w tym zakresie, co może być źródłem przewagi konkurencyjnej.

Jak cytować

Domagała, J., & Ścisłowska, P. (2023). Logistyczna obsługa klienta na przykładzie operatora logistycznego świadczącego usługi dla branży motoryzacyjnej. Ekonomika I Organizacja Logistyki, 8(3), 5–18. https://doi.org/10.22630/EIOL.2023.8.3.17

Bibliografia

Baraniecka, A., Rodawski, B., Skowrońska, A., 2005: Logistyka – ćwiczenia,Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.

Blaik P., 2010: Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania, PWE, Warszawa.

Ciesielski M., 1999: Logistyka w strategiach firmy, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa – Poznań.

Ciesielski, M. (red.), 2006: Logistyka w biznesie, PWE, Warszawa.

Christopher M., 1998: Logistics and Supply Chain Management, Pitman Publishing, London.

Coyle, J.J., Bardi, E.J., Langley, C.J. Jr., 2010: Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa.

Chira R., Musetescu A., 2016: The Impact of Customer Service on Logistics, Revista Economica 68(3), 24–31.

Daroń M., Wilk M., 2018: Doskonalenie wybranych obszarów obsługi klienta na przykładzie portu lotniczego. Nowoczesne Systemy Zarządzania 13(3), 53–66. (Crossref)

Dobiegała-Korona, B., Doligalski, T., 2010: Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Wydawnictwo POLTEXT, Warszawa.

Dyczkowska J., 2015: Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 41(2), 447–458. (Crossref)

EMIS 2022: Poland Automotive Sector Report 2022–2023.

Gołembska E., 2009: Logistyka w gospodarce światowej, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.

Gołembska E., Tyc-Szymil K., Brauer J., 2008: Logistyka w usługach, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

GUS, 2021: Nakłady i wyniki przemysłu w 2020 r., Warszawa.

Horovitz J., 2006: Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa.

Jedynak Z., 2018: Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwach handlu detalicznego wielkopowierzchniowego, Autobusy 6, 1046–1050.

Kadłubek M., 2011a: Wartość i obsługa klienta w logistyce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia 47(686), 315–326.

Kadłubek M., 2011b: Założenia logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie, Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie 4, 15–27.

Kauf, S., Tłuczak, A., 2018: Logistyczna obsługa klienta. Metody ilościowe, PWN, Warszawa.

Kempny D., 2001: Logistyczna obsługa klient, PWE, Warszawa.

Kułyk, P., Michałowska, M., Kotylak, S., 2017: Assessment of customer satisfaction with logistics service in the light of the results of the research. Management, 21(1), 205–222. (Crossref)

Majchrzak – Lepczyk, J., 2019: Logistyczna obsługa klientów handlu elektronicznego, Wydawnictwo UEP, Poznań.

Nogalski, B., Ronkowski, R., 2007: Współczesne przedsiębiorstwo. Problemy funkcjonowania i zatrudniania, Wydawnictwo TNOiK, Warszawa.

Nowicki P., SikoraT. 2009: Czynniki kształtujące satysfakcją klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.

Rutner S.M., Langley C.J., 2000: Logistics value: definition, process and measurement, International Journal of Logistics Management 11(2), 73–82. (Crossref)

Sarder M.D., 2021: Logistics customer services, Logistics Transportation Systems, 197–217, https://www.doi.org/10.1016/B978-0-12-815974-3.00008-3 (Crossref)

Smolnik P., 2016: Jakość logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa, Autobusy 6, 1546–1553.

Sohn, J.-I., Su-Han, W., Taek-Won, K., 2017: Assessment of logistics service quality using the Kano model in a logistics-triadic relationship, International Journal of Logistics Management, 28(2), 680–698. (Crossref)

Sułkowski Ł., Morawski P., 2014: Obsługa klienta w procesach zarządzania logistycznego, część III, Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 15(5), 197–212

Szydełko M., 2012: Logistyczna obsługa klienta jako element kształtowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa, Logistyka, 5, 194–199.

Uvet H., 2020: Importance of Logistics Service Quality in Customer Satisfaction: An Empirical Study, Operations and Supply Chain Management 13(1), 1–10. (Crossref)

Vouzas F., Katsogianni T., 2018: TQM implementation in 3PL organisations vs organisations with in-house logistics department”, The TQM Journal 30(6), 749–763. (Crossref)

Witkowski J., 2002: Logistyka w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Akademia Ekonomiczna im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław.

Wysokiński M., Lengiewicz K., 2016: Jakość logistycznej obsługi klienta w firmie Poczta Polska S.A. w opinii klientów, Zeszyty Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Ekonomika i Organizacja Logistyki 1(3), 81–95. (Crossref)

Statystyki