Wykorzystywanie modelu Customer Relationship Management (CRM) w zarządzaniu przedsiębiorstwami

Artykuł poświęcony jest analizie roli systemu Customer Relationship Management (CRM) w zarządzaniu przedsiębiorstwami, ze szczególnym uwzględnieniem małych i średnich podmiotów gospodarczych. Celem badań było rozpoznanie korzyści oraz ograniczeń wynikających z zastosowania systemu CRM, a także określenie etapów jego efektywnego wdrażania. W opracowaniu zastosowano analizę literatury przedmiotu, wyniki badań firmy Act! Przeprowadzonych w maju 2022 roku na grupie 1146 właścicieli MŚP oraz metodę case study, obejmującą przykłady wdrożeń systemu CRM w takich firmach jak Amazon, Porsche i L’Oréal. Wyniki badań wskazują, że CRM znacząco wpływa na poprawę relacji z klientami, wzrost ich satysfakcji i lojalności, a także na zwiększenie efektywności działań sprzedażowych i marketingowych oraz lepszą komunikację wewnętrzną. W małych i średnich przedsiębiorstwach wdrożenie systemu CRM przyczyniło się m.in. do wzrostu produktywności sprzedaży (42% wskazań) i poprawy obsługi klienta (35%). Podstawowe bariery wdrażania tego systemu związane są z kosztami, integracją i koniecznością dostosowania procesów. Wnioski z przeprowadzonych analiz potwierdzają, że CRM stanowi nie tylko narzędzie informatyczne, lecz przede wszystkim filozofię biznesową, która, jeśli zostanie odpowiednio wdrożona, pozwala zwiększyć przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa i osiągnąć długoterminowy sukces.